Atendimento de ouro em lojas virtuais. É possível?

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Você já ouviu falar em SAC 2.0, não é? 

SAC é a sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor e compreende tudo que envolve o atendimento dado ao cliente em lojas virtuais. É um suporte que os clientes sempre buscam antes e depois de realizar a sua compra pois esperam que, de forma dinâmica, sejam atendidos em todas as suas dúvidas sobre algum produto ou serviço.

As redes sociais têm sido ferramentas importantes para o SAC 2.0. Muitos clientes preferem reportar suas dúvidas por lá antes de tentarem o atendimento tradicional pelo telefone, por exemplo.  Isso acontece por duas características simples: a facilidade na comunicação e  a flexibilidade dos horários. As redes sociais e a internet não possuem horários fixos de funcionamento em dias úteis e também não exigem que o cliente aguarde o atendimento, como é o caso dos atendimentos telefônicos ou do email.

Por isso, vamos ver o que cada uma dessas ferramentas online (e gratuitas) podem te oferecer na hora de prestar um bom atendimento ao seu cliente?

 

1) TWITTER

Uma das maiores características do atendimento através dessa rede social é que ele seja dinâmico, pois o cliente tem apenas 144 caracteres para postar sua dúvida, sugestão ou reclamação.

Portanto, seja objetivo, responda às perguntas (dúvidas ou reclamações) diretamente, sem fazer muitas perguntas ou delongas. Esclareça a dúvida ou resolva o problema. Quando não for possível se comunicar através de mensagens curtas, leve o cliente para uma plataforma com um atendimento mais personalizado.

 

2) FACEBOOK

É a mais popular de todas as ferramentas. Depois do seu próprio site, é o primeiro lugar onde seus clientes acessam para saber mais sobre você. Por isso, não deixe comentários sem respostas, dúvidas sem esclarecimentos e problemas sem resolução. Isso fará com que um cliente em potencial desista de comprar com você pelo simples fato de não confiar no seu atendimento.

Além disso, você tem a ferramenta de mensagens privadas (ou Inbox) à sua disposição para dialogar com o cliente. Esse meio deve ser utilizado somente quando o cliente procura você por lá, respeitando a privacidade solicitada por ele.

Seja simpático e trate cada cliente como uma pessoa diferente, não utilize mensagens padronizadas. Responda cada pessoa individualmente, chamando pelo nome, mesmo que as dúvidas sejam as mesmas.

O Facebook não possui limite de caracteres por isso é possível utilizar melhor as palavras, agradecer (sempre!) pelo contato e assinar com seu nome.

E o mais importante de tudo: JAMAIS apague um comentário de um cliente, mesmo que este seja negativo, pois isso pode gerar desconfiança em seus clientes. Lembre-se que mesmo as críticas negativas servem para que você cresça e melhore sempre!

 

3) SKYPE

O Skype funciona como um atendimento telefônico moderno.

É uma ótima ferramenta para se utilizar com clientes que ainda preferem o atendimento por voz. Com ele, você ainda tem o recurso de realizar uma ligação com vídeo (via internet), o que dará ainda mais credibilidade para o seu atendimento.

Para utilizar essa ferramenta, garanta apenas que você possui uma boa conexão de internet, para que o atendimento não seja de má qualidade ou até mal sucedido devido a quedas de sinal ou lentidão.

Você pode também realizar ligações para telefones através desse aplicativo, porém para isso são necessários créditos para realizar ligações, o que gera custos extras.

 

4) WHATSAPP

O WhatsApp tornou-se também um grande canal de atendimento alternativo, pois permite um contato totalmente privado, além de possibilitar que você atenda o seu cliente de onde estiver.

Se possível, possua um smartphone somente para esse serviço. Personalize o aplicativo com a imagem e as informações da sua loja.  Opte por um atendimento informal e objetivo. Ao final de cada atendimento, envie o conteúdo da mensagem para o seu email, com o objetivo de arquivar todos os seus atendimentos em um único local.

Realizar um atendimento de ouro é estar presente em todos os lugares onde seu cliente está, não deixá-lo à espera de informações, mostrando-se sempre disponível para tirar as dúvidas que sempre surgirão. E lembre-se de sempre divulgar todas essas formas de contato em sua loja, para que o cliente saiba onde tirar suas dúvidas.

 

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